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Me están poniendo verde en Internet ¿Qué hago?

24 Jul

Uno de los grandes obstáculos para que una empresa entre en el mundo del Social Media es el miedo a la crítica. Muchas veces hemos escuchado por parte de algún propietario eso de “me van a poner verde en Internet, además gente que no se identifica”. No vamos a repetir las bondades de estar en las redes sociales, pero podemos decir que el problema de la identificación se puede solucionar con un formulario y usando la función captcha de seguridad.

Ahora bien ¿Qué pasa cuando recibimos nuestra primera crítica, nuestros primeros comentarios negativos? A muchos lo primero que se nos ha pasado por la cabeza es borrar el comentario, pero eso puede ser contraproducente, ya que seguro que perdemos a un cliente y además nos puede seguir criticando igual en otros foros sin tenerlo controlado.

Lo ideal para enfrentarse contra cualquier comentario negativo hacia nuestro trabajo es tener una guía, un plan de actuación en casos de crisis. La guía debe contener los pasos que hay que dar cuando surge un mal comentario o información hacia nuestro negocio. En ese documento anticrisis tiene que figurar el mayor número de casos posibles a los que se puede enfrentar un negocio. Por ejemplo, si se tratase un bar sería bueno disponer de un plan de actuación ante comentarios sobre la comida, los precios, el servicio, la limpieza del mismo etc…

Una vez que tengamos ese documento debemos pasar al siguiente punto: analizar el comentario. En numerosas ocasiones, la crítica la realiza alguien que nos tiene envidia, que no sabe aceptar la competencia o que tiene fijación por nosotros. Así que a veces sólo con obviar el comentario se soluciona la crisis. Nuestros usuarios saben muy bien cuando un mensaje se escribe con mala idea o se trata de algo que ha sucedido realmente.

Cliente dando su opinión sobre un negocio en las redes sociales

Otro punto importante es la velocidad de reacción. En el mundo de la Web 2.0, el Social Media, tanto en La Rioja, como en todas partes, todo se viraliza muy rápido, y como en la vida, lo negativo avanza más que lo positivo. Así que si no tenemos controlado lo que dicen, publican de nosotros reaccionaremos tarde y puede que nuestra reputación haya quedado muy tocada cuando nos enteremos de la opinión en contra de nuestra entidad.

Análisis del comentario

Si es una crítica que ha sucedido hay que analizar quién la escribe, si es alguien que tiene mucha influencia en la comunidad o no, una vez hecho esto, tratar de ponerse en contacto con la persona, a poder ser por medios privados para que el problema no vaya a más, darle el punto de vista de la empresa y ofrecerle una solución.

Todos los clientes son importantes, pero en el mundo de las redes sociales alguien con mayor influencia puede viralizar con mucha más rapidez un mensaje que otro que no tenga tantos fans. Aunque el trato sea el mismo, el tiempo del que disponemos puede variar entre uno y otro usuario.

En muchas ocasiones una disculpa es lo que pide el usuario que puede comprender que un mal día lo tiene cualquiera. Luego entra en la pericia de la empresa si le compensa el error o no, aunque nosotros creemos que es positivo compensar nuestros fallos.

Con esto podemos lograr que un cliente enfadado y que nos ha criticado, pueda convertirse en un cliente fiel y en otros comentarios o post alabar nuestra respuesta a la crisis.

Como ejemplo os dejamos un divertido vídeo que explica bien el tema de crisis on line dentro de la película ‘El Hundimiento’ hecha por Álvaro Ramos

 

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