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Archivos Mensuales: julio 2012

¡Cómo hemos cambiado! Del Messenger al WhatsApp

El otro día me di cuenta que en mi ordenador hay un programa que desde hace años apenas uso: el Messenger. Si miro mi retrovisor unos años atrás ése era mi programa favorito. Sólo quería encender el ordenador para hablar con mis amigos o conocidos, pero ahora ni lo utilizo. Uso el WhatsApp o las redes sociales para comunicarme. Los nuevos dispositivos móviles han ayudado mucho a que las redes sociales y los sistemas de mensajería instantánea para móviles triunfen en detrimento del otrora rey Messenger.

Ese hecho me ha hecho reflexionar. La forma de comunicarnos cambia, aunque la esencia permanece. Ahora mucha gente aboga que el social media es una moda, que terminará como tantas otras. En una cosa puedo estar algo de acuerdo, las actuales redes sociales pueden pasar a mejor vida si éstas no se reinventan y seguramente dentro de un año hablemos de alguna red social que ha despuntado y que está más de moda que otras, pero la forma de comunicarse no se va a ir porque ha llegado para quedarse.

El continente podrá modificarse pero el contenido no. Ahora los usuarios quieren ser protagonistas, decidir lo que es importante para ellos y ese aspecto no va a dar marcha atrás. Como en todo, los poderes intentarán controlar lo máximo posible los mensajes o las noticias, pero en su totalidad será imposible.

Siempre habrá alguien con un dispositivo cerca que pueda filmar cualquier evento y viralizarlo o alguna persona que haga una foto y la suba al twitter y de pronto recorra la red como un rayo. La nueva forma de comunicarse hace tiempo que está entre nosotros, a pesar de que algunos se empeñen en negarlo, aunque cada vez son los menos.

Os dejo este interesante corto sobre el messenger del festival notodofilm. Un poco de nostalgia viene bien.

 

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Me están poniendo verde en Internet ¿Qué hago?

Uno de los grandes obstáculos para que una empresa entre en el mundo del Social Media es el miedo a la crítica. Muchas veces hemos escuchado por parte de algún propietario eso de “me van a poner verde en Internet, además gente que no se identifica”. No vamos a repetir las bondades de estar en las redes sociales, pero podemos decir que el problema de la identificación se puede solucionar con un formulario y usando la función captcha de seguridad.

Ahora bien ¿Qué pasa cuando recibimos nuestra primera crítica, nuestros primeros comentarios negativos? A muchos lo primero que se nos ha pasado por la cabeza es borrar el comentario, pero eso puede ser contraproducente, ya que seguro que perdemos a un cliente y además nos puede seguir criticando igual en otros foros sin tenerlo controlado.

Lo ideal para enfrentarse contra cualquier comentario negativo hacia nuestro trabajo es tener una guía, un plan de actuación en casos de crisis. La guía debe contener los pasos que hay que dar cuando surge un mal comentario o información hacia nuestro negocio. En ese documento anticrisis tiene que figurar el mayor número de casos posibles a los que se puede enfrentar un negocio. Por ejemplo, si se tratase un bar sería bueno disponer de un plan de actuación ante comentarios sobre la comida, los precios, el servicio, la limpieza del mismo etc…

Una vez que tengamos ese documento debemos pasar al siguiente punto: analizar el comentario. En numerosas ocasiones, la crítica la realiza alguien que nos tiene envidia, que no sabe aceptar la competencia o que tiene fijación por nosotros. Así que a veces sólo con obviar el comentario se soluciona la crisis. Nuestros usuarios saben muy bien cuando un mensaje se escribe con mala idea o se trata de algo que ha sucedido realmente.

Cliente dando su opinión sobre un negocio en las redes sociales

Otro punto importante es la velocidad de reacción. En el mundo de la Web 2.0, el Social Media, tanto en La Rioja, como en todas partes, todo se viraliza muy rápido, y como en la vida, lo negativo avanza más que lo positivo. Así que si no tenemos controlado lo que dicen, publican de nosotros reaccionaremos tarde y puede que nuestra reputación haya quedado muy tocada cuando nos enteremos de la opinión en contra de nuestra entidad.

Análisis del comentario

Si es una crítica que ha sucedido hay que analizar quién la escribe, si es alguien que tiene mucha influencia en la comunidad o no, una vez hecho esto, tratar de ponerse en contacto con la persona, a poder ser por medios privados para que el problema no vaya a más, darle el punto de vista de la empresa y ofrecerle una solución.

Todos los clientes son importantes, pero en el mundo de las redes sociales alguien con mayor influencia puede viralizar con mucha más rapidez un mensaje que otro que no tenga tantos fans. Aunque el trato sea el mismo, el tiempo del que disponemos puede variar entre uno y otro usuario.

En muchas ocasiones una disculpa es lo que pide el usuario que puede comprender que un mal día lo tiene cualquiera. Luego entra en la pericia de la empresa si le compensa el error o no, aunque nosotros creemos que es positivo compensar nuestros fallos.

Con esto podemos lograr que un cliente enfadado y que nos ha criticado, pueda convertirse en un cliente fiel y en otros comentarios o post alabar nuestra respuesta a la crisis.

Como ejemplo os dejamos un divertido vídeo que explica bien el tema de crisis on line dentro de la película ‘El Hundimiento’ hecha por Álvaro Ramos

 

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¿Soy responsable de los contenidos que escriben mis usuarios en mis redes sociales?

En este mundo del Social Media, la Web 2.0 y todo este barullo en el que se ha convertido las redes sociales, a veces las empresas que nos dedicamos a este mundo olvidamos algo muy importante: los aspectos legales.

Una de las preocupaciones de las entidades que emplean o gestionan herramientas 2.0 es la delimitación de la responsabilidad por los contenidos creados por otros usuarios.

Las entidades como la nuestra, Enlaza2Comunicación, ubicada en La Rioja, decimos que es importante involucrar a los clientes en las diferentes acciones que realicemos, para promocionar o vender nuestro producto. Por ello, en muchas ocasiones los negocios invitan a sus usarios a que generen contenido, suban fotos, opinen, creen debates o participen en concursos en nuestras redes sociales.

Pero ¿Qué ocurre si un usuario sube algo ilegal o ílicito? ¿La responsabilidad recae sobre la empresa que ha invitado a participar en sus redes sociales? Según la normativa vigente en España la empresa que presta un servicio de Social Media no tiene la obligación de controlar los contenidos que aloja, transmite o clasifica. Por lo que en principio no es responsable de esos contenidos ajenos que se publican en sus redes, blog o página web.

Eso si, la entidad tiene que actuar con rapidez cuando las autoridades públicas manden interrumpir o eliminar los datos y ésta no tiene que tener conocimiento de que los contenidos almacenados sean ilicitos. Y si la empresa tuviera conocimiento de ese contenido ilegal debe eliminarlos o hacer imposible el acceso a ellos.

 
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Publicado por en julio 19, 2012 en Aspectos legales, Cliente

 

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Si me respetas, nos comunicaremos mejor

Durante esta semana estamos asistiendo a una materia muy interesante que se está realizando en Logroño. Se trata del curso de verano cuyo título es ‘Habilidades Comunicativas Orales: Estrategias Innovadoras Para Mejorar La Comunicación Pública (In Memoriam Jesús Ramírez Martínez)’ organizado por la Fundación Universidad de La Rioja .

La enseñanza está siendo muy reveladora. Hablar en público suele costar a las personas y hacerlo bien suele ser complicado. Por ello, para seguir mejorando nos propusimos este curso. Uno de las conclusiones a las que hemos llegado es que la oralidad no se trabaja en la educación escolar, ni tampoco en la universitaria. Se enseña a leer, a escribir, pero a hablar y a pensar no.

En el taller que tuvimos con Amando López Valero, catedrático de la Universidad de Murcia en el departamento de Didáctica y Lengua, nos dijo que “hay que empezar a replantearnos la idea que tenemos de la verdad” y continuó con que “la lengua es necesaria para la supervivencia, la noción de la lengua va en paralelo a la vida”.

Foto realizada por congresochile

Todos estos conceptos te hacen reflexionar, pero hay uno que nos ha llegado más adentro. Lo dijo en su ponencia la periodista de Onda Cero La Rioja, Marisa Salcedo: “Yo cuando preparo y hago una entrevista, siempre respeto a mi invitado. Sea quien sea”.

Gran razón. ¿Cuánta comunicación perdemos por no respetar al que tengo al lado?. Si no respetamos a nuestros interlocutores, no les vamos a escuchar y nos dará igual si nos entienden o no. Hay que tener el mismo respeto cuando hablamos con un público delante, con un catedrático, con un ama de casa, con un parado o con un niño de 11 años. Todos nos pueden aportar, pero si sólo queremos vender-colocar nuestra moto la comunicación nunca será plena.

Enlaza2Comunicación es una entidad que se comunica con los demás y quiere que las empresas conversen con sus clientes o futuros clientes. Pero si las entidades no escuchan a las personas fallarán en algo clave: La comunicación

 
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Publicado por en julio 12, 2012 en Comunicación

 

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Nuestra reputación está en entredicho

Cada vez más la gente y las empresas son conscientes de la importancia de las redes sociales y de Internet en general en el tema de la reputación. Estés o no en la red y participes o no en ella cualquier entidad está a expensas de cualquier comentario positivo o negativo en blogs, foros o redes sociales.

Es de perogrullo que ser activos en el Social Media es positivo porque así se podemos saber lo que ocurre y dónde pasa, ya que generalmente si un cliente está molesto lo expondrá a través de los canales que la empresa ha abierto en la Web 2.0 con lo que te enterarás más rápido y tendrás más posibilidades de controlar la crítica.

Hoy en día los usuarios participan más, conversan entre ellos y quieren oír recomendaciones. Como dijo Andy Stalman en el Foro de la Innovación de La Rioja del pasado mes de mayo “para tener éxito tenemos que basarnos en el modelo de la gallina”, es decir, el de la “COcreación, la COlaboración, CO, CO, CO…”. Los consumidores están utilizando el sistema de la colaboración y las empresas se están dando cuenta de esto y realizan acciones para que la gente proponga propuestas como Logitravel, Dell etc…

Por ello, las entidades y las personas estamos cada vez más expuestos a que nuestra reputación se vea afectada en la red. Además debemos cuidar lo que perciben de nuestra marca y gestionar bien las crisis. Porque si sabemos reaccionar y tratar bien a un cliente cabreado la línea para que éste se convierta en un usuario fiel a nuestra marca es muy fina, aunque si no se hace bien podemos pasar de un consumidor contento a uno cabreado.

En definitiva supervisar lo que dicen de nosotros es vital en la actualidad, porque podemos sufrir un desgaste en nuestra reputación y para cuando nos demos cuenta puede sea muy tarde para nuestros intereses y ya no nos podamos quitar ‘La mala reputación‘ como dice Paco Ibáñez en su canción.

 

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Twitter elimina miles de tweets por infringir los derechos de autor

Internet es un mundo muy amplio, inabarcable y en donde la legislación llega tarde, y en muchas ocasiones mal. El caballo de batalla que internautas y creadores tienen en la red de redes son los derechos de autor. Se sigue avanzando en este aspecto pero bastante despacio porque es muy complicado poner puertas al campo, como se suele decir.

Imitando a Google, Twitter ha decidido presentar su primer informe de la transparencia, sólo está en inglés. En el que se informa que en el primer semestre de 2012, harán un segundo informe al final de año se han borrado 5275 mensajes cortos, siendo marzo el mes que más se han eliminado con 1139, y 599 archivos multimedia por infringir los derechos de autor. Los perfiles tuiteros’ afectados han sido  5.874.

Estados Unidos ha sido el país que más información sobre los usuarios ha realizado 679 reclamaciones a la red de nanoblogging, seguido de Japón con 98 . En tercer lugar está Reino Unido y Canadá con 11. España aparece en la lista pero como ha tenido menos de 10 reclamaciones no se ofrece el número exacto.

Respecto a las solicitudes de eliminación por parte requerimientos judiciales, de gobiernos, agencias, policía etc… Grecia con 2 fue el que más pidió la eliminación de datos por requerimiento judicial y Francia, Pakistán y Gran Bretaña con 1 pidieron la supresión de datos por parte de agencias políticas, gobierno etc…

Twitter se basa para proteger los derechos de autor en la DMCA (Digital Millennium Copyright Act (Ley de derechos de reproducción o copyright, en Estados Unidos).

Esto es el principio y habrá que estudiar muy bien las leyes de derechos de autor para que no tengamos un susto. Sobretodo como el sentido común indica citar de dónde proceden los enlaces y no usar imágenes que estén bajo el amparo de copyright. A efectos numéricos no son muchos los casos de supresión, pero seguro que en un futuro se incrementarán exponencialmente.

P.D: Información sacada en el blog de twitter.

 

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